وبلاگ#مهرزادwww.eMZed.ir

معرفی کتاب نبض مشتری در دست شما DrCRM.ir

 

"با سلام و درود  به مهمانان عزیز و کاربران گرامی وبلاگ #مهرزاد، ضمن عرض ادب و احترام به شما، این صفحه به منظور اطلاع رسانی و برای نشر آگاهی و غنی سازی می باشد، خواهشمند است، هر گونه پیشنهاد یا انتقاد را به مدیر سایت بفرمایید."  

 



منبع:www.DrCRM.ir 

•    آنچه مطالعه خواهیدکردید، دیباچه، مقدمه و صفحاتی از متن کتاب نبض مشتری در دست شما، است، که با اجازه از منبع، به اشتراک قرار داده ایم، برای مطالعه ادامه کتاب می توانید، به وبسایت گروه DrCRM مراجعه کنید و نسخه کامل کتاب را به طور قانونی، خریداری نمایید.

 

سخن نویسندگان کتاب، 

 

در زمانهای دور، پادشاهی میخواست برای دخترش، همسری شجاع و شایسته انتخاب کند. روزی از روزها، فرمان داد، جوانان شهر در کنار استخری مملو از تمساحهای گرسنه جمع شوند. هنگامیکه همه آمدند تا ببینند پادشاه چه خوابی برایشان دیده، به جایگاه رفت و با صدای بلند اعلام کرد: هرکدام از شما جرأت کند از آن سمت به داخل استخر بپرد و از این سمت بیرون بیاید، این افتخار نصیبش میشود که با دختر من ازدواج کند. هنوز سخنانش به پایان نرسیده بود که نا گهان جوانی به داخل استخر پرید. تمساحهای گرسنه به سمتش حمله کردند و او تمام توان خود را به کار گرفت تا از بین آنها بگریزد. زخمهای پیکرش باعث نشد که تسلیم شرایط شود و بالاخره با هر ترفندی که بود، خود را به سمت دیگر استخر رساند و خسته و خونین از آب بیرون آمد. 

 

حضار با همهمه دوره اش کردند و او را بالا و پایین انداختند. بعد از مدتی که نفسش جا آمد، متوجه شدند که میخواهد چیزی بگوید. همگی ساکت شدند تا حرفهای این جوان شجاع را بشنوند. مرد جوان با صدایی لرزان گفت: اگر بفهمم چه کسی من را به داخل استخر هل داد، ُ گردنش را خرد میکنم! ... 

 

نمیدانم شما که این کتاب را میخوانید، کارآفرینی هستید که خودتان داوطلبانه داخل استخر کسب وکار پریده اید، یا سرمایه گذاری هستید که کسی دیگر او را هل داده است. ممکن است مدیر فروشی باشید که سازمانش در تلاطم بازار، با مشکلاتی شبیه تمساحهای داستان ما، دست وپنجه نرم می کند. شاید هم دانشجویی که میخواهد به زودی وارد فضای جدی و بی رحم بازار شود. 

 

خلاصه هرکدام که باشید، میخواهیم به زبانی ساده، در مورد یکی از مهارتهای ضروری برای حضور در بازار رقابتی، یعنی، مدیریت ارتباط با مشتری،  با شما صحبت کنیم و به نکاتی بپردازیم که خیالتان را در کسب وکار، کمی راحت کند! بابت یکی از تمساحهای استخر،


مجید برقی، فاطمه نصری 

 

از متن کتاب، 

 

مهندسی فروش در یک شرکت صنعتی،


ماجرا از سالهایی شروع شد که به عنوان مدیر فعالیت میکردم و یک روز مانند بسیاری از مدیران کسب وکار، به این نتیجه رسیدم که روش های سنتی در مدیریت مشتریان، دیگر جوابگوی نیازهای سازمان ما نیست. با تجربه ای که در زمینه مهندسی صنایع، به دست آورده بودم، فرآیندهای ارتباط با مشتری را کمی بهبود دادم و سوابق مشتریان را در فایلهای اکسل ذخیره کردم، ولی نتیجه، آن چیزی نشد که انتظارش را داشتم. 

 

از یک مشاور بازاریابی و فروش کمک گرفتم و آن مشاور، نسخه خرید نرم افزار CRM را برایمان پیچید. نرم  افزار توصیه شده توسط مشاور را خریداری کردیم،  ولی قابلیت سفارشی سازی بر اساس نیازهای کسب وکار ما را نداشت. ضمن اینکه بعد از استقرار، تازه متوجه شدم که نباید از یک نرم افزار، انتظار ایجاد بهبود در ارتباط بین سازمان و مشتریانش را داشته باشم و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، ابعاد بسیار وسیعتری دارد. 


CRM: Customer relationship Management. x


به این نتیجه رسیدم که راه حل را در فضای آ کادمیک و دانشگاهی جستجو کنم. رشته مدیریت بازرگانی با گرایش بازاریابی را نزدیکترین مسیر برای رسیدن به خواسته ام دیدم.

 

ولی طی دو سال تحصیل، جواب سؤالهایم را در تئوریهای دانشگاهی هم پیدا نکردم. با توجه به اینکه در این مدت، مدیر اجرایی شرکت شده بودم، مسؤولیت بیشتری در قبال نتایج عملکرد سازمان به عهده ام گذاشته شد. به همین دلیل مجددا تلاش کردم، از مشاورین حوزه های مختلف کسب وکار کمک بگیرم. ولی هرکدام از آنها به صورت جزیره ای، راهکارهایی ارائه میدادند که گاهی اوقات، باهم در تضاد بودند.

 


مشاور استراتژی، پیشنهاد داد که به سراغ نوآوری و تمایز در محصولات برویم.

 

مشاور بازاریابی، توصیه کرد بخش های جذاب و سودآور بازار را مورد هدف قرار بدهیم. 

 

مشاور فروش، برایمان برنامه صادرات و جذب نمایندگی فروش طراحی کرد. 

 

مشاور منابع انسانی، راه حل را در توسعه مهارتهای کارکنان می دید.

 


مسأله این بود که هرکدام از مشاوران، از زاویه ای خاص، به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری می پرداختند و اگر از بالا نگاهی می انداختیم، متوجه میشدیم که ،CRM، همه اینها هست ولی به تنهایی، هیچکدام از اینها نیست. 

 

به قول حضرت مولانا، 
در کف هر کس اگر شمعی بدی، اختلاف از گفتشان بیرونشدی

 

مطلبی بزرگ در ذهنم شکل گرفت، یک سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری چه اجزایی دارد و این اجزاء، چگونه باهم در تعامل هستند؟ پیدا کردن جواب این سؤال به قدری برایم ارزشمند بود، که مسیر زندگی ام را تغییر داد و قدم در راهی جدید گذاشتم.

 

گروه DrCRMرا تأسیس کردم و به همراه یک تیم حرفه ای با مدیریت، خانم مهندس فاطمه نصری، تحقیق بر روی مدلهای معتبر بین المللی در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در دستور کار قرار دادیم. 

 

به صورت موازی به سازمانها کمک کردیم، تا مناسبترین راهکار نرم افزاری ارتباط با مشتری را انتخابه کنند و استقرار این سیستم را به بهترین شکل انجام بدهند.

 

در کارگاههای آموزشی، ابزارهای کاربردی این حوزه را به همراه تجارب به دست آمده از پروژه های اجرایی، به علاقه مندان کسب دانش در زمینهCRM آموزش دادیم. کسب وکارها هرچه بیشتر جلو می رفتیم، جای خالی یک مدل بومی و سازگار با نیاز خودمان در کشور عزیزمان ایران را، بیشتر احساس می کردیم. 

 

مدل DrCRMنتیجه سالهاتجربه ای است که با همکاری تیم حرفه ای ما در حوزه طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به دست آمده است.

 

آیا این مدل و سیستم، مجموعه ای از اجزا است؟


اگر از شما بخواهند کلمه، سیستم، را تعریف کنید، احتمالا اولین عبارتی که به ذهنتان میرسد، این است که، سیستم یعنی مجموعه ای از اجزای مرتبط به هم که با نظم خاصی، هدف مشترکی را دنبال می کنند.

 

از دوران دبیرستان و دانشگاه به ما یاد داده اند که برای آشنایی با یک سیستم، اول باید اجزای آن را بشناسیم و در مرحله بعد، روابط بین اجزاء را تحلیل کنیم. در نقطه مقابل، رویکرد کل نگر معتقد است که بین اجزای سیستم، چیزی فراتر از مجموعه اجزاء است.


به این معنی که برهم کنش سیستم، باعث ایجاد هم افزایی می شود و اثر آن، از جمع اثرات تک تک اجزاء، بیشتر است. برای شناخت یک سیستم، اگر از شناسایی اجزاء شروع کنیم و بعد به بررسی روابط متقابل بین آنها بپردازیم، ممکن است نگرش سیستمی و یکپارچه را از دست بدهیم.

 

دانشمندان علـوم سیسـتم ماننـد راسـل ایـکاف، معتقدنـد کـه از تقسـیم یـک فیـل بـزرگ، بـه دو قسـمت، دو فیل کوچک به دست نمی آید. از نظر آنها، سیستم، کل و یکپارچه، متشکل از اجزای مرتبط است، یعنی برای اینکه یک سیستم را به درستی بشناسیم، ابتدا باید کل حاصل از هم افزایی اجزاء را درک کنیم، سپس هرکدام از اجزاء و ارتباط بین آنها را مورد بررسی قرار بدهیم.


رویکرد سیستمی به مدیریت ارتباط با مشتری وارد می شود.

 

معمولا کسب وکارها در دوران طفولیت و نوجوانی، تعـــداد محــــدودی مشتــری دارند که به راحتــی می تــوانند با استفاده از روشهای دستـــی، آنهــا را مــدیـــریت کــنند. 

 

گـــاهی اوقـــات، حتی مســـؤولیت شنـــاســـایی، جـــذب و ارائـــه خــــدمــات به مشتریان، به یک نفر واگذار می شود.


مسأله زمانی به وجود می آید که سازمان به تدریج رشد میکند و پیچیدگیهای مدیریت مشتریان بیشتر می شود. اینجا است که فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، کم کم شکل می گیرند و به افراد یا واحدهای مختلف واگذار می شوند. 

 

در کسب وکارهایی که از نگرش کل نگر در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی کنند، ممکن است فرآیندها و واحدها، به صورت ناهماهنگ کار کنند و حتی باعث خنثی شدن تلاشهای سایر فرآیندها شوند.

 


به عنوان مثال در یکی از پروژه های طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شاهد بودیم که واحد بازاریابی، با هزینه ای سنگین، یک آگهی تبلیغات تلویزیونی آماده کرده بود و این تبلیغ، در ساعات پایانی شب از تلویزیون پخش می شد.

 

در همان مقطع زمانی، اپراتورهای مرکز تماس که باید تلفنهای بینندگان را پاسخ میدادند، ساعت 5 بعدازظهر، زمان کارشان به پایان می رسید و شرکت را ترک می کردند.

 

 در پروژه ای دیگر، یک شرکت تولیدی که محصولاتش را از طریق عمده فروشان و بنکداران، به خرده فروشان می رساند، تصمیم گرفته بود به صورت موازی،  واحد فروش به خرده فروشان را هم راه اندازی کند.

 

این تصمیم، آسیب سنگینی به رابطه بین سازمان و بنکداران وفادار وارد کرد و سرانجام، واحد خرده فروشی برچیده شد. 

 

رویکـرد جزیـره ای، در برابر رویکـرد سیسـتمی بـه مدیریـت ارتبـاط بـا مشـتری و در نقطـه مقابـل قـرار دارد و بـه ایـن معنـا اسـت کـه یـک سـازمان، تمامـی متغیرهـای اثرگـذار بـر مشـتری را به صـورت یکپارچـه مدیریت کند و به درستی بداند که تغییر در هر بخش از این سیستم، چه تأثیری بر سایر اجزا و خروجی های آن خواهد گذاشت.


نتایج مدیریت غیرسیستمی مشتریان،

 

اگر شما هم در برقراری ارتباط با مشتریانتان با مسائل زیر، دست به گریبان هستید، به احتمال زیاد، اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب وکارتان به صورت ناهماهنگ فعالیت می کنند.


مشتریان در دفعه اول به سادگی محصولات و خدمات شما را می خرند ولی به ندرت، خریدشان را تکرار می کنند.


مشتریان ارزشمند کسب وکارتان از اینکه خدماتی مشابه دیگران دریافت می کنند، ناراحت هستند.


آمـــار دقیقـــی از تعـــداد پرونده هـــای فـــروش جـــاری و احتمـــال موفقیـــت در هـــر مذا کـــره، در اختیـــار ندار یـــد.

 

مشـتریان بـه خاطـر سـخت بـودن مراحل خرید و در یافت خدمت، سـازمان شـما را تـرک می کنند.

 

معیارهای انتخاب نرم افزارهای CRMرا نمی دانید و در تصمیم گیری بین چند تا از گزینه ها، سردرگم مانده اید.


کارکنان شما با اینکه آموزشهای مشتری مداری را دیده اند، ولی به آن عمل نمی کنند.

 

تجربه مشتریان در دفعات مختلفی که با شرکت در تعامل هستند، یکسان نیست و هر دفعه تغییر می کند.

 

حجم انبوهی از سوابق مشتریان را طی سالها جمع آوری کرده اید ولی نمی توانید از آن استفاده کنید.

 

میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری نمی کنید و سازوکاری برای انجام آن، طراحی نکرده اید.


مدل ©DrCRM در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری،


مـــــــــدل ©DrCRM  یـک الگـوی بومـی اسـت کــــه بـــه کسب وکــارهـــا کمـک می کنـد تـا تمامـی استراتژیها، فـــرآینــــدها، ِ زیـــرســـاخــــت، فـــرهنگ سـازمانی و نتایج کلیدی عملکـرد  را،  در راسـتای ایـــجــــاد یک کـــسب وکار مشـتری محور، به صـورت یکپارچـه، سـازماندهی کننـد.

 

 ایـن مـدل پـس از بررسـی متدلوژیهـای معتبـر بین المللـی و بـا تکیه بـر تجـارب به دسـت آمده از پروژه هـای اجرایـی، طراحـی شـده اسـت. 

 

گام هـای نه گانـه مـدل،  همانند یک چتـر، فعالیتهایی را کـه سـازمانها  در راسـتای خدمت رسـانی بـه مشـتریان انجـام می دهنـد،  هماهنـگ ِ می کنـد. درنتیجـه باعـث افزایـش همافزایـی سـازمانی در راسـتای بهبـود رضایـت و تجربه مشـتریان می شـود. 

 

این کتاب به زبانی سـاده و کاربردی، شـما را با گامهای مدل ©DrCRMدر طراحـی سیسـتم مدیریـت ارتبـاط بـا مشـتری، آشـنا می سـازد.

 

آیا با داستان میمون های دم کوتاه و مزرعه ذرت، آشنا هستید؟
لطفا درباره این موضوع، جستجو کنید.

 

آیا‌باید‌بین‌مشتریان‌فرق‌گذاشت؟



باید به تمامی مشتریان احترام قائل شویم، ولی به دو دلیل باید سطح خدمات ارائه شده به مشتریان،  متفاوت باشد.

 

دلیل اول اینکه، نیازهای مشتریان باهم تفاوت دارد و برابری به معنای عدالت نیست.

 

دلیل دوم اینکه مشتریان برای ما ارزش های متفاوتی ایجاد می کنند و ما هم باید منابع محدود سازمان را به نسبت ارزش ایجادشده، به مشتریان اختصاص بدهیم.


مثلا فرض کنید، یک مشتری از ما یک دستگاه صنعتی و مشتری دیگر، پنج دستگاه خریداری کرده است. اگر به صورت همزمان خط تولید این دو شرکت متوقف شود و ما فقط یک تکنیسین فنی آزاد داشته باشیم، اولویت اعزام با کدام شرکت خواهد بود؟

 

 اگر منابع سازمان ما نامحدود بود، این امکان وجود داشت که به همه مشتریان،  خدماتی عالی ارائه کنیم. ولی در عمل، این کار غیرممکن است. درصورتیکه بخواهیم منابع سازمان را به صورت یکسان بین مشتریان تقسیم کنیم،  سطح کیفیت خدمات به متوسط خواهد رسید.

 

این مسأله باعث نارضایتی برای همه مشتریان، به ویژه مشتریان ارزشمند میشود، درنتیجه، آنان به سمت رقبایی خواهند رفت که خدمات بهتری ارائه می دهند. به همین دلیل لازم است به مشتریان ارزشمندتر، سطح کیفیت خدمات بالاتری ارائه کنیم تا به کسب وکار ما وفادار شوند.

 

مشتری وفادار کیست؟


وقتی یک مشتری برای دفعه اول از شما خرید می کند، یک تراکنش اتفاق افتاده است. وفاداری مشتری از زمانی آغاز می شود که او، خرید خود را تکرار می کند. 

 

مشتری وفادار کسی است که خرید از شما را به خرید از رقبایتان ترجیح می دهد.

 

مشتری وفادار، حساسیت کمتری نسبت به قیمت نشان می دهد و به خاطر ارتباط بلندمدتی که با شما دارد از تخفیف استفاده می کند. 

 

این دسته از مشتریان همیشه به ارتباط بلند مدتی که با شما برقرار کرده است، برایتان مشتری جدید به همراه می آورند، به همین دلیل، هزینه هزینه های بازاریابی و جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند.

 


اثر مرکب در ریزش مشتری


فرانسـیس باتـل ، Francis Buttle ، در کتـاب خـــود بـا عنـوان مدیریــت ارتباط بــا مشتری، طی یک مثال کاربردی نشان می دهد کـه ریزش مشـتریان، چگونـه از طریق اثــــر مرکـب، بـــر کسب وکارهـــا تأثیـــر می گذارد. 

 

فرض کنیــد شرکت Aدر ابتدای سال اول، ۱000مشتری دارد و در این سال۱00مشتری جدید جذب می کند. در این صورت تعداد مشتریان این شرکت در انتهای سال به ۱۱00نفر می رسد. حالا اگر طبق جدول زیر، فقط % 5 از مشتریان این شرکت در سال ریزش کنند، تعداد مشتریان در ابتدای سال دوم به ۱045نفر می رسد، یعنی 55 مشتری ، سازمان را ترک کرده اند. اگر همین نسبت در سالهای بعد هم تکرار شود، می بینیم تعداد مشتریان در انتهای سال پنجم به جای ۱500نفر به ۱226نفر خواهد رسید.

 

 در شرکتB مشاهده می کنیم با نرخ ریزش %۱0که هنوز هم عدد بالایی نیست، در پایان سال پنجم حدود یک سوم از مشتریان، نسبت به حالت بدون ریزش، از دست رفته اند.

 

وفادارسازی مشتریان


در فصلهای گذشته با سه گام اول مدل ،©DrCRMیعنی شناسایی مشتریان، خلق ارزش برای آنان و همچنین جذب مشتریان آشنا شدیم. در گام اول، پی بردیم که چه کسانی به صورت بالقوه می توانند مشتری کسب وکار ما باشند. در دومین گام، بر اساس نیازهای آنان، محصول و خدمتی ارزشمند ارائه کردیم و در گام سوم،  متقاضیان بالقوه را به مشتریانی تبدیل کردیم که اولین خریدشان را از ما انجام داده اند. حالا وقت آن است که در چهارمین گام، برای نگهداری این مشتریان، یک برنامه وفادارسازی طراحی کنیم. 

 

برنامه وفادارسازی، به شما کمک می کند تا مشتریان ارزشمند کسب وکارتان را بشناسید و انگیزه مناسبی برایشان ایجاد کنید، که به خرید از شما ادامه بدهند. در ادامه به مفاهیم پایه در حوزه وفادارسازی مشتریان می پردازیم.

 

سفارشی سازی ارتباط با مشتری

 

در سالهای گذشته که هنوز هایپرمارکتها و فروشگاههای اینترنتی امروزی معرفی نشده بودند، مردم خریدهایشان را از مغازه های محلی انجام می دادند. فروشندگان تقریبا تمامی مشتریان محلی را می شناختند و از علایق و ترجیحات تک تک آنان، آ گاه بودند.

 

این ارتباط رودررو به مشتریان کمک می کرد تا سلایقشان را به مغازه دار منتقل کنند و از او بخواهند که کالاهای مورد نیازشان را از بازار برایشان تهیه کند.

 

در سالهای بعد، توسعه اقتصادی باعث شد که محصولات متنوعتری به بازار عرضه شود. مشتریان کم کم ترجیح دادند، از مکانهایی خرید کنند که گزینه های بیشتری به آنان پیشنهاد می داد. به همین دلیل هایپرمارکتها به وجود آمدند. 

 

در این فروشگاههای بزرگ، دیگر سوابق خرید هر مشتری مهم نبود. چیزی که برای صاحبان فروشگاه اهمیت داشت، مجموع خرید مشتریان از هر محصول و روندهای خرید بود.  بیشتر آنها می خواستند بدانند، کدام محصولات، پرطرفدار هستند تا برای فروش محصولات، طرحهای تشویقی بگذارند. 

 

افزایش تعداد مشتریان باعث شد،  تا نقش ارتباط تک به تک با خریداران کمرنگتر شود و بین فروشندگان و خریداران فاصله بیافتد. 


راهکارهای جدید نرم افزاری در حوزه ارتباط با مشتری در سالهای اخیر، زیرساخت لازم را برای ثبت اطلاعات هر مشتری و سوابق خریدهای قبلی آنان، در اختیار کسب وکارها قرار داد و ابزارهای تحلیل داده کمک کرد تا سازمانها، با شناسایی الگوی رفتار خرید مشتریان، دوباره ارتباطی تک به تک با هر مشتری برقرار کنند و پیشنهادهای سفارشی سازی شده ارائه بدهند.

 


سهم از بازار و سهم از مشتری
Market Share & Share of Wallet 


بازاریابی سنتــی، به دنبال افزایـش سهم از بازار است. این شاخص، مشخص می کــند چند درصد از محصولات فروخته شده در کل بــازار، مــربوط به شرکت شماست.

 

ولی بازاریابی تک به تک به دنبال افزایش سهم از مشتری است، که نشان میدهد هرکدام از مشتــریان، چه بخشی از سبد خریــدشــان را به شما اختصاص داده اند.

 

بگذارید با یک مثال برایتان توضیح بدهیم. فرض کنید روزانه صد هزار بطری آبمعدنی در شهر شما توسط مشتریان، خریداری می شود و شرکتA روزانه بیست هزار بطری در این بازار به فروش میرساند، پس این شرکت، %20 از سهم بازار را به خودش اختصاص داده است. حالا اگر شما به طور متوسط ده بطری آبمعدنی در هفته مصرف کنید، که نصف آن از محصولات این شرکت باشد، سهم این شرکت از شما، %50خواهد بود. 

 

شاخص سهم از مشتری، به ازای تک تک مشتریان محاسبه می شود و نشان میدهد که چگونه هر مشتری، پول خود را بین شما و رقبایتان تقسیم می کند. سهم از مشتری با میزان وفاداری او به برند و محصول، رابطه مستقیم دارد. اگر شما هنگام خرید آبمعدنی همه فروشگاهها را می گردید که فقط محصول آن شرکت را پیدا کنید، میزان وفاداری شما به آن برند، %۱00است. 

 

درصورتیکه موقع سفارش خرید آبمعدنی بگویید، هر برندی غیر از محصول شرکت A باشد، فرقی نمی کند، این شرکت هیچ سهمی از سبد خرید شما ندارد. 

 

در رویکرد وفادارسازی، به دو دلیل تلاش می کنیم از طریق ارتباط تک به تک، سهم از مشتریان را افزایش بدهیم. 

 

دلیل اول این است که گرفتن سهم های کوچک از مشتریان، در بلندمدت به افزایش سهم از بازار منجر می شود. 

دوم اینکه هرچقدر مشتریان وفادارتر شوند، راحتتر خرید می کنند و به همراه خودشان، مشتریان جدیدی برای کسب وکار ما می آورند.

 


ارزش دوره عمر مشتری،
Customer Lifetime Value (CLV)

 

شاخص ارزش دوره عمر مشتری نشان می دهد که به طور میانگین، در طول رابطه با یک مشتری، چقدر میتوانیم از او درآمد کسب کنیم. فرض کنید میخواهیم ارزش دوره عمر مشتری را برای یک آرایشگاه مردانه محاسبه کنیم. اگر هزینه کوتاه کردن مو به قیمت امروز، حدود پنجاه هزار تومان باشد و به طور متوسط، هر مشتری ماهی یکبار به آرایشگاه مراجعه کند،  با احتساب عیدی، یک مشتری حدود ششصد و پنجاه هزار تومان در سال برای دریافت این خدمت هزینه می کند. با توجه به این که آقایان معمولا آرایشگاه خودشان را تغییر نمی دهند، مگر اینکه از آن محل جابه جا شوند، میتوان خوشبین بود که هر مشتری در صورت رضایت، به طور میانگین حدود چهار سال به آن آرایشگاه مراجعه کند. درنتیجه ارزش دوره عمر مشتری، نزدیک به دو میلیون و ششصد هزار تومان خواهد بود.

 



لطفا برای جلوگیری از قطع درختان، به جز موارد بسیار ضروری، ازچاپ روی کاغذ، خودداری فرمایید.

غنی سازی برای کار آفرینی و  مدیریت با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات

ثبت

پیغام شما با موفقیت ارسال شد.

بازگشت ^